Eigene Überlegungen
Bei der Einführung des Service
Managements gem. ITIL - insbesondere im Bereich Service Support - wird man meist
mit sehr ablehnenden Einstellungen konfrontiert, oder zumindest mit sehr starken
Vorbehalten:
"Ist doch alles viel zu
umständlich!" "Das Erstellen
des Changes dauert 10-mal so lange wie die eigentliche Änderung!"
"Wir schreiben und 'meeten' nur noch, anstatt unsere Systeme zu
betreiben"
Ich habe selbst die Einführung von
Incident-, Problem- und Change-Management miterlebt (unter Anderem als Change
Manager). Und auch ich war anfangs sehr skeptisch. Doch inzwischen sagen mir
meine Erfahrungen: Klug
und umsichtig eingeführt, sind Prozesse gem. ITIL ein enormer Gewinn für alle
Beteiligten!
Insbesondere der "enorme zusätzliche Aufwand für Schreibarbeiten aller Art"
relativiert sich in der Praxis sehr schnell. Als Beweis hierfür möchte ich nicht
die unzähligen hinreichend dokumentierten Gründe und Statistiken bemühen. Mir
ist in der Praxis mehr als einmal folgendes passiert:
Nachmittags stürmt ein Kollege aus einem anderen Fachbereich
aufgeregt in das Büro des Betriebsführungsteam des System XY:
>> "Wir müssen unbedingt heute noch die IP-Range eurer Server
ändern!"
>> "Warum?"
>> "Wir haben ein Problem mit freien Adressen - und heute muss
noch unbedingt ein Kundenserver in eurem Segment ans Netz!"
>> "Dann schreib einen Change!"
>> "Muss das sein - das dauert doch viel zu lange?!"
>> "Keine Änderung ohne Change!"
Von da an haben wir nie mehr etwas von dieser dringenden
Änderung gehört. |
